厦门龙湖丨2020年,珍惜那个送你口罩的人
2020-03-17 14:40来源:

  一个月前的成都,包裹在冷空气中,连带着街道也开始冷清起来。

  往常,人们很少在意这种变化。在蓉城的地界内,没有什么样的冷雨夜是一顿火锅消解不了的。

  直到疫情突如其来,人们匆忙抢起口罩,上街也变成了一件奢侈的事。

  毫不夸张的说,从彼时到现在,口罩就是全中国最硬核的硬通货。在有限的活动范围内,谁手上攒着更多的口罩,就意味着拥有更多的安全与自由。

  “一罩难求”的情况下,如果此时谁能送你一沓口罩,那无疑是最深刻的感动。

  面对如此刚需的“口罩自由”,成都龙湖源著小区的物业工作人员,却收到了一位业主赠送的31个N95口罩,以及手写的同样数量的感谢信。

  疫情期间,这份心意算得上一份真正意义上的“厚礼”。

  要知道,在战“疫”故事的常规模板中,这通常都是医生、护士和警察才“配得上”的待遇。

  与业主有着无数“相爱相杀”故事的物业工作者们,并不背负救死扶伤或守卫城市的天职,却为何能在这样一个特殊时期,获得如此的善待?

  01变着法子守护你

  “听我女儿的话,留下了两个(口罩),其他的全送了过来。”

  当蓉姐把31个口罩交给她家楼栋的“管家”李淑梅时,李淑梅感动得差点掉下了眼泪。

  按照原本的排班表,李淑梅春节期间值班到大年初七就可以开始休假了,她计划回到两百公里外的家乡小镇,享受春节剩下的一半时光。

  但是,所有美好的计划,都赶不上疫情带来的变化。

  按照社区和公司的要求,1月23号,也就是在武汉封城之际,李淑梅和同事便开始全面排查小区所有住户春节的所在地和去向,以及年前进入小区的外来人员流入地和隔离情况。

  大年初二,收到了龙湖智慧服务《致全体员工的一封信》,李淑梅主动提出申请,取消休假计划,留守在龙湖源著小区的物业岗位上。

  2月7日,成都的防控措施更进一步,所有小区实行封闭式管理。和全国的同行一样,李淑梅和同事们的工作日程上,测量体温、定期消杀和人员排查都成了常规操作。

  此外,他们还在公司抗击疫情领导小组的部署下,为业主们当起了免费的搬运工、骑手、采购员,全方位、无死角减少业主不必要的外出。

  “我们最多的时候,一次会采购五十多份物资。”

  龙湖源著片区经理范祥快提到,小区物业每天下午都会汇总好每家每户的生活物资需求。第二天上午,这些物资便会由物业集中采购,然后挨家挨户送到业主家门口。

  在这段时间,业主们大大小小的快递,也是这样被物业们“顺手”承包。但与一些需要“定制服务”的特殊商品相比,这些任务都还比较“小儿科”。

  “我们的管家还去过医院排队,给业主买处方药。”范祥快提到的业主是一位独居老人。为了给对方买处方药,物业工作人员到医院排了一上午的队。

  李淑梅(左)及同事为业主上门送蔬菜。

  善待他人必然也能收获善待。除了31个口罩之外,蓉姐还给物业的31名员工每人都写了一封感谢信,在给李淑梅的信上,蓉姐如此写道:

  “致李淑梅妹妹,始于需求,终于满意。你细致的服务和笑容就像水一样贴合着大家的心,谢谢你,辛苦了。”

  在“蓉姐们”看来,“李淑梅们”提供的服务,早已超出了他们所缴纳的物业费的价值。“就算你请个私人管家又能做到什么程度呢?”蓉姐说。

  02情人节的鲜花与情歌

  春节之后,随着疫情的逐步控制,人们开始更多地走出家门,让生活摆脱巨大的不确定性,逐渐回到正轨。

  在龙湖智慧服务集团总经理曾益明看来,安全的居家生活保障,是能够安定人心的。

  范祥快也认为,业主待在家中可能产生的恐慌情绪,才是疫情期间最难处理的问题。

  为了让业主安心,龙湖智慧服务和永辉超市合作,推出了“社区保障计划”,在线上供应充足的蔬果生鲜、肉蛋家禽、米面粮油等日常用品,让业主自主选购。

  在重庆,94个龙湖社区的业主第一天就下了5000多单,直到凌晨12点物业人员才把所有货品都送到业主手中。

  龙湖智慧服务与永辉超市合作推出“社区保障计划”。

  吃穿不愁之外,“龙民”还在情人节的时候,获得了久违的仪式感。

  在这一天,龙湖智慧服务上线了特别供应的鲜花,让人们可以在春节的氛围被冲淡后,享受到第一个节日的仪式感。

  龙湖源著的管家们,则在鲜花之外,附加了一项略显“老套”的服务——点歌。每一位有需要的业主,都可以在业主群里点上一首表达心意的歌曲。

  情人节当天,这首歌就会在小区的上空响起。

  “结果,有三分之一的歌都是点给我们物业的。”回想起那几首被循环点播的《感恩的心》《相亲相爱一家人》,范祥快的语气还带着几分意外和惊喜。

  “买菜、买药、拿快递这些服务,本来不是人家的职责。”

  一直以来,蓉姐都很能理解物业的不容易。而疫情发生之后,这样的理解正在成为一种更普遍的共识。

  她所赠的那31个口罩,便是在十几天内,由几位亲友分头排队抢购所攒下来的。

  无论感情还是感恩,当那个平日负责防疫广播的大喇叭,在小区内“客串”起电台,这种情绪早已无关私人,而成为守望相助的各位,善待彼此的生活密码。

  03善待你一生的智慧

  事实上,在巨大的不确定性面前,人们想要的无非就是被“善待”。

  对于物业管理这种难以一刀切的服务来说,每个小区的面积、楼龄、运营压力都不一样。在这样一个特殊的时刻,坚守本就不易,分外的“善待”更意味着巨大的成本。

  但对于龙湖智慧服务来说,“善待”从来都是这23年来与业主相处的不二法则。

  “善待”你身边的人,也是一种智慧的活法。/unsplash

  因此,当疫情来临,这家业主满意度连续十一年保持在90%以上的行业标杆,自然而然地选择了迎难而上。

  曾益明提到,龙湖智慧服务在疫情期间主动承担了诸多非物业公司的常规职责。

  在1月23日武汉宣布封城之前,龙湖智慧服务已行动起来,自上而下组织起大规模的防疫工作,以确保各项措施的顺利执行。

  疫情期间,龙湖智慧服务日均有2。6万人坚守在一线岗位上,基础服务员工整体在岗率接近90%。

  对于这个与业主生活息息相关的行业来说,这意味着巨大的人力成本投入,以及需要谨慎应对的感染风险。

  第一个需要直面的问题就是,应该如何保证员工的安全和业主的安全。

  在深入了解各地疫情发展的状态之后,龙湖智慧服务就意识到,特殊时期的工作需要在防疫措施上更有针对性。为此,他们成立了专门的物资采购保障小组,首先保证员工防护物资的提供。

  同时,龙湖智慧服务还向员工发布了疫情期间的工作指引,这个执行标准目前已经迭代到了6。0版本,覆盖住宅、写字楼、商业和学校多个业态。

  身处特殊时期,总有人在努力让居民、社区乃至整个城市早日穿过风雨。而这些善意,最终也会在未来开花结果。

  正如曾益明所言,物业企业在此次疫情中所表现出的担当,对整个行业的发展有着深远的意义。物业服务的好与不好,都在如此特殊的情境中被加倍放大,表现好的品牌企业将获得用户更高的认可和持久的信任。

  也许,当此次疫情过去,整个中国都会在风雨过后迎来彩虹。当生活得以继续,那些善待他人的普通人,也终将得到回报。

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责任编辑:杨奕琦,衷文珑

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